Dalam
industri hospitality, satu senyum palsu bisa merusak reputasi yang dibangun
bertahun-tahun. Kita semua pernah mengalaminya: merekrut kandidat yang terlihat
sempurna di atas kertas, memiliki resume yang mengkilap, namun "layu"
saat menghadapi tamu yang komplain atau saat jam sibuk (rush hour).
Mengapa
ini terjadi? Karena ** hospitality bukan sekadar keterampilan teknis (hard
skills), melainkan sebuah karakter.**
Lalu,
bagaimana cara membedakan mana kandidat yang hanya "berakting" ramah
dan mana yang memang memiliki "Bakat Hospitality" di dalam dirinya?
Mari kita bedah kodenya.
1. Pergeseran Paradigma: Mencari "Hospitable
Spirit"
Sebelum
masuk ke daftar pertanyaan, Anda harus memahami apa yang Anda cari. Di industri
ini, kita bisa mengajarkan cara mengoperasikan sistem PMS atau cara menyajikan
anggur, tetapi kita tidak bisa mengajarkan empati.
Bakat
Hospitality Sejati biasanya memiliki tiga pilar utama:
- Empathy (Empati): Kemampuan membaca perasaan tamu tanpa mereka
harus bicara.
- Anticipation (Antisipasi): Menyelesaikan masalah sebelum tamu
menyadarinya.
- Resilience (Ketangguhan): Tetap tenang dan elegan di bawah tekanan
tinggi.
2. Teknik Wawancara Perilaku (The STAR Method)
Jangan
gunakan pertanyaan tertutup seperti, "Apakah Anda orang yang
sabar?" Kandidat pasti akan menjawab "Ya." Gunakan
pertanyaan berbasis perilaku yang memaksa mereka menceritakan kisah nyata.
Pertanyaan Kunci untuk Mendeteksi Empati:
"Ceritakan
saat Anda harus menghadapi tamu yang sangat tidak puas, meskipun itu bukan
kesalahan Anda. Apa yang Anda lakukan?"
Apa yang
dicari: Apakah mereka menyalahkan rekan
kerja? Atau apakah mereka fokus pada validasi perasaan tamu dan mencari solusi?
Pertanyaan Kunci untuk Mendeteksi Inisiatif:
"Coba
ingat momen di mana Anda memberikan pelayanan yang melebihi standar operasional
(extra mile) tanpa diminta atasan. Mengapa Anda melakukannya?"
Apa yang
dicari: Kandidat hebat tidak menunggu
perintah untuk membuat tamu merasa spesial. Mereka merasa puas ketika orang
lain bahagia.
3. Gunakan "The Curveball Question"
Terkadang,
Anda perlu keluar dari skrip untuk melihat kepribadian asli mereka di luar
jawaban yang sudah mereka hafalkan.
- "Apa hal yang paling
mengganggu Anda dari perilaku orang lain?" (Mendeteksi tingkat toleransi).
- "Jika Anda adalah
sebuah hidangan atau minuman, Anda akan menjadi apa dan mengapa?" (Melihat kreativitas dan kepercayaan diri
spontan).
4. Simulasi atau "Role-Play" Singkat
Wawancara
hospitality tidak boleh hanya duduk diam. Mintalah mereka melakukan simulasi
kecil di tempat.
Skenario: “Bayangkan saya adalah tamu yang sudah menunggu
makanan selama 45 menit dan saya sangat marah. Dekati meja saya sekarang.”
Perhatikan:
- Bahasa Tubuh: Apakah mereka menjaga kontak mata? Apakah
postur tubuh mereka terbuka?
- Nada Suara: Apakah tenang atau terdengar defensif?
- Kemampuan Multitasking: Bisakah mereka tetap tenang meski suasana
berisik?
5. Perhatikan Detail Non-Verbal (The Invisible
Interview)
Wawancara
sebenarnya dimulai sejak kandidat berjalan masuk ke gedung Anda.
- Bagaimana mereka menyapa
satpam atau resepsionis di depan?
- Apakah mereka merapikan
kursi setelah wawancara selesai?
- Apakah mereka mengucapkan
terima kasih secara tulus?
Seseorang
yang memiliki hospitality spirit akan memperlakukan setiap orang
sebagai tamu, bukan hanya pewawancara yang memegang kendali nasib mereka.
Menemukan
"permata" di industri hospitality membutuhkan ketelitian lebih dari
sekadar membaca CV. Dengan menggunakan teknik wawancara yang menggali
pengalaman emosional dan simulasi nyata, Anda bisa membangun tim yang tidak
hanya bekerja, tapi benar-benar peduli.
Post a Comment