Pernahkah Anda memasuki lobi hotel dan seketika
merasa "pulang" hanya karena sapaan hangat dan senyum tulus dari staf
di pintu depan? Di balik kenyamanan kasur king size dan kemewahan
fasilitas, senyuman adalah aset paling berharga sebuah hotel.
Namun, menciptakan tim yang konsisten ramah bukan
sekadar instruksi "tolong tersenyum." Ada strategi mendalam yang
dilakukan oleh departemen HRD di balik layar. Mari kita bedah rahasia mereka
dalam membangun tim yang memiliki Hospitality DNA.
1.
Merekrut "Attitude", Melatih "Skill"
Rahasia pertama HRD hotel bintang lima adalah
prinsip: Hire for attitude, train for skill. Kemampuan teknis seperti
menggunakan sistem reservasi atau menata meja bisa diajarkan dalam hitungan
minggu. Namun, empati dan ketulusan adalah karakter bawaan. Saat wawancara, HRD
biasanya memperhatikan:
- Resiliensi: Bagaimana kandidat bereaksi
saat menghadapi pertanyaan sulit.
- Bahasa Tubuh:
Apakah mereka melakukan kontak mata dan tersenyum secara natural.
- Micro-expressions:
Apakah senyum mereka mencapai mata (Duchenne smile) atau hanya
formalitas di bibir.
2.
Membangun Budaya "Happy Employee, Happy Guest"
Tidak mungkin mengharapkan karyawan tersenyum tulus
jika mereka sendiri tidak merasa bahagia di tempat kerja. HRD yang cerdas
memahami bahwa karyawan adalah tamu internal pertama mereka.
Untuk menciptakan lingkungan yang mendukung
keceriaan, hotel biasanya menerapkan:
- Apresiasi Rutin:
Program seperti "Employee of the Month" bukan sekadar
pajangan foto, tapi bentuk pengakuan nyata.
- Kesejahteraan Kerja:
Fasilitas kantin yang bersih dan jam kerja yang manusiawi sangat
berpengaruh pada mood staf saat melayani tamu.
3.
Kekuatan Ritual "Morning Briefing"
Pernah melihat staf hotel berkumpul melingkar di
pagi hari? Itu bukan sekadar absensi. Morning briefing adalah momen
untuk menyelaraskan energi. HRD dan Manajer Departemen menggunakan waktu ini
untuk:
- Berbagi Testimoni:
Membacakan ulasan positif tamu sebagai booster semangat.
- Roleplay: Melatih skenario sulit
dengan cara yang menyenangkan agar staf lebih siap dan percaya diri.
4.
Pelatihan Empati Secara Berkala
Senyum yang dipaksakan akan terasa
"plastik" dan justru membuat tamu tidak nyaman. Oleh karena itu, HRD
sering mengadakan pelatihan Emotional Intelligence.
Staf diajak untuk memposisikan diri sebagai tamu
yang mungkin sedang lelah setelah penerbangan 12 jam atau stres karena urusan
bisnis. Ketika staf mampu merasakan apa yang dirasakan tamu, senyum
ramah itu akan muncul secara otomatis sebagai bentuk empati, bukan beban kerja.
5.
Pemberdayaan (Empowerment)
Staf yang merasa terkekang oleh aturan kaku
cenderung terlihat tegang. HRD hotel yang sukses biasanya memberikan
"ruang gerak" bagi karyawan untuk mengambil keputusan kecil demi
membahagiakan tamu tanpa harus selalu melapor ke atasan. Rasa percaya dari
manajemen inilah yang membuat karyawan bekerja dengan bangga dan wajah yang
cerah.
"Orang mungkin lupa apa yang Anda katakan,
tetapi mereka tidak akan pernah lupa bagaimana Anda membuat mereka
merasa." — Maya Angelou.
Membangun tim yang ramah senyum adalah investasi
jangka panjang. Ia dimulai dari proses rekrutmen yang tepat, dirawat dengan
budaya kerja yang manusiawi, dan diperkuat dengan pelatihan yang menyentuh sisi
emosional. Ketika seorang karyawan merasa dihargai, senyuman bukan lagi bagian
dari seragam, melainkan sebuah identitas.
Post a Comment