Dalam industri perhotelan yang sangat kompetitif saat ini, ketergantungan pada Online Travel Agents (OTA) seperti Booking.com, Agoda, atau Expedia adalah pedang bermata dua. Di satu sisi, mereka memberikan eksposur yang luas; di sisi lain, komisi sebesar 15% hingga 25% sangat menggerus profit margin hotel.
Solusinya jelas: Meningkatkan Direct Booking
(Pemesanan Langsung) melalui website hotel.
Namun, banyak pemilik dan manajer hotel melupakan
satu aset terbesar mereka dalam strategi ini: Tim Front Desk.
Seringkali, tim marketing bekerja keras mendatangkan traffic ke website,
sementara Front Desk hanya dianggap sebagai staf operasional. Padahal, Front
Desk adalah "Salesperson" garis depan yang memiliki peluang terbesar
untuk mengedukasi tamu dan mengubah perilaku pemesanan mereka.
Berikut adalah penjelasan mendalam mengenai peran
krusial Front Desk dalam ekosistem direct booking.
1.
Mengubah "Shopper" Menjadi "Direct Booker" Melalui Telepon
Banyak tamu masih menelpon hotel setelah melihat
harga di OTA untuk memastikan ketersediaan atau meminta diskon. Ini adalah
momen emas.
- Masalah Umum:
Front Desk seringkali hanya menjawab, "Harga kami sama dengan yang di
online, Pak," atau "Silakan booking lewat aplikasi saja jika
lebih mudah."
- Strategi Direct Booking:
Front Desk harus dilatih untuk menawarkan Best Rate Guarantee atau
keuntungan lebih jika tamu memesan via website saat itu juga.
- Tindakan:
"Bapak memang melihat harga
Rp800.000 di Agoda, namun jika Bapak memesan langsung melalui website resmi
kami sekarang (sambil memandu tamu), Bapak akan mendapatkan prioritas upgrade
kamar dan sarapan gratis yang tidak termasuk dalam paket OTA tersebut."
2.
Menangkap Peluang Saat Walk-In
Tamu walk-in seringkali membandingkan harga
yang ditawarkan resepsionis dengan harga yang mereka lihat di layar HP mereka
(OTA).
- Peran Front Desk:
Alih-alih berdebat soal harga, Front Desk harus menjadi jembatan ke
website hotel.
- Edukasi Digital:
Front Desk dapat menyediakan tablet di meja resepsionis atau QR Code yang
langsung mengarah ke Booking Engine website hotel.
- Kuncinya: Berikan insentif instan.
Katakan pada tamu, "Jika Ibu booking lewat website kami sekarang
di lobi ini, sistem kami otomatis memberikan voucher diskon 10% untuk
spa/makan malam." Ini memaksa tamu untuk berinteraksi dengan
website hotel, membiasakan mereka dengan antarmuka (UI) website Anda untuk
masa depan.
3. Momen Check-Out:
Menanam Benih untuk Kunjungan Berikutnya
Momen check-out adalah momen yang paling
sering terlewatkan. Saat tamu puas dengan layanan, itulah saat terbaik untuk
mengubah kebiasaan mereka.
- Analisis Data:
Front Desk dapat melihat dari mana tamu memesan (Source of Business). Jika
tertulis "OTA", ini adalah target edukasi.
- Scripting:
"Terima kasih telah
menginap, Pak Budi. Saya lihat kali ini Bapak memesan melalui Expedia. Untuk
kunjungan Bapak berikutnya, saya sarankan memesan langsung lewat website kami, www.hotelkami.com. Bapak
bisa menggunakan kode promo VIPGUEST untuk harga yang lebih murah
daripada aplikasi manapun, dijamin."
- Psikologi: Tamu merasa dihargai dan
diberikan "rahasia orang dalam" untuk mendapatkan harga terbaik.
4.
Mengkomunikasikan Value, Bukan Hanya Harga
Salah satu alasan tamu memilih OTA adalah persepsi
kemudahan dan poin reward. Front Desk berperan menjelaskan bahwa value
dari website hotel jauh lebih tinggi. Front Desk harus fasih menjelaskan
keuntungan eksklusif yang hanya ada di website, seperti:
- Kebijakan Pembatalan Lebih Luwes: "Jika
Ibu booking di website, pembatalan H-1 gratis. Di OTA biasanya
hangus."
- Pilihan Kamar Spesifik:
"Hanya di website kami Bapak bisa memilih lantai atau view
spesifik."
- Early Check-in/Late Check-out:
Prioritas diberikan kepada direct booker.
5.
Mengatasi Masalah Teknis (Feedback Loop)
Front Desk adalah orang pertama yang mendengar
keluhan tamu. Jika ada tamu yang menelepon dan berkata, "Saya coba
booking di web hotel kok error ya? Jadi saya booking di Traveloka saja,"
Front Desk harus sigap.
- Peran Detektif:
Mereka harus mencatat masalah tersebut dan segera melaporkannya ke tim IT
atau Marketing.
- Penyelamat Booking:
Jangan biarkan tamu lari. Front Desk harus bisa melakukan reservasi manual
namun tetap memberikan benefit setara website, lalu memastikan tamu
tahu bahwa website sedang diperbaiki untuk kunjungan berikutnya.
Langkah
Konkret untuk Manajemen Hotel
Agar Front Desk bisa menjalankan peran ini secara
efektif, manajemen harus memberikan dukungan:
- Training Product Knowledge:
Pastikan Front Desk tahu persis apa promo yang sedang berjalan di website.
Jangan sampai tamu lebih tahu promo web daripada staf hotel.
- Otoritas: Berikan wewenang kepada
Front Desk untuk mencocokkan harga (price match) jika tamu
menemukan harga OTA yang lebih murah (karena disparitas harga).
- Insentif Staf:
Berikan komisi kecil atau poin untuk setiap tamu yang berhasil mereka
konversi menjadi direct booking. Ini akan memacu semangat mereka
untuk mempromosikan website.
Kesimpulan
Website hotel yang canggih hanyalah sebuah alat. Front
Desk adalah jiwanya.
Tanpa peran aktif Front Desk yang mengedukasi,
membujuk, dan memandu tamu, website hotel hanya akan menjadi pajangan digital.
Dengan memberdayakan Front Desk sebagai duta direct booking, hotel tidak
hanya menghemat biaya komisi, tetapi juga membangun hubungan personal yang
lebih kuat dan loyalitas jangka panjang dengan para tamu.
Mulai hari ini, ubah mindset tim Front Desk
Anda: dari sekadar "penerima tamu" menjadi "pakar solusi
perjalanan" yang mengarahkan tamu ke rumah digital Anda sendiri.
Post a Comment